고객을 맞이하는 자세
고객이 직접 방문하시는 경우
- 친절 안내 도우미를 1명이상 배치하여 고객이 찾는 부서와 민원을 정확하게 안내하겠습니다.
- 전 직원은 항상 명찰을 패용하고, 처음 민원인과 대면하는 직원이 고객이 원하는 담당자에게 즉시 안내 하도록 하겠습니다.
- 고객 방문시 밝고 다정하게 인사하며 정성껏 맞이하겠습니다.
- 용건부터 자세하게 경청하고 즉결 민원은 특별한 사유가 없는 한 10분 이상 기다리지 않도록 신속하게 처리하겠습니다.
- 업무 담당자가 없을 때에는 다른 공무원이 정성껏 모시겠습니다.
- 거동이 불편하신 분이나 문맹인이 방문하여 도움을 요청할 경우 민원도우미가 담당자를 5분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
전화나 FaX로 서비스를 요청하는 경우
- 전화는 공손하고 친절하게 자세히 응대하겠습니다.
- 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 소속과 이름을 정확하게 밝히겠습니다.
- 전화를 바꾸어 줄때는 30초 이내에 연결 되도록 하겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 반드시 메모한 후 전달하여 30분 이내에 전화하도록 하겠습니다.
- 통화가 끝나면 끝인사 후 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.
- FaX 민원은 시간을 최대한 단축하여 처리해 드리겠습니다.
- 관내 즉결 민원은 1시간 이내에 처리해 드리겠습니다.
- 타 지역 신청 민원은 2시간 이내에 처리해 드리겠습니다.
우편 · PC통신 · 인터넷으로 서비스를 요청하는 경우
- 우편·PC통신·인터넷으로 민원을 제출한 경우 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리토록 하겠습니다.
생활민원 서비스를 요청하는 경우
- 생활현장민원(상·하수도, 도로보수 등)의 불편사항을 연락하여 주시면 1시간 이내에 "120민원봉사대"가 달려가 처리해 드리겠 습니다.(국번없이 120번)
알권리 충족과 비밀보장
- 가정 또는 직장에서 민원정보를 쉽게 얻으실 수 있도록 남원시청 누리집에 민원사무편람을 제공, 전자민원 창구에서 인터넷 민원 신청을 할 수 있도록 하여 시청에 오시지 않아도 민원을 편리하고 투명하게 처리될 수 있도록 하겠습니다.
- 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리 부서, 담당자성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 고객의 알 권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하기 위하여 행정정보공개 제도를 충실히 운영하겠습니다.
- 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률을 준수하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치
- 공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문했을 경우에 정중히 사과드리며 모든 업무에 우선하여 처리하고 10,000원 상당의 문화상품권 또는 시 캐릭터 상품으로 보상해 드리겠습니다.
- 전화를 통화시 불친절한 경우에 연락을 주시면 해당 공무원을 확인하여 사과를 할 수 있도록 하고 재교육을 시키겠습니다.
- 서비스 이행기준을 지키지 못했을 경우 사유를 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 문화상품권 또는 시 캐릭터 상품으로 보상해 드리겠습니다.
- 공무원이 향응이나 금품수수 등 부정, 비리행위가 있어 신고를 해주신 경우 확인하여 신분조치하고 결과를 통보해드리겠으며, 10만원 상당의 남원 토산품 또는 현금으로 보상해드리겠습니다.
고객 참여와 의견제시 방법
- 우리시가 제공하는 서비스에 대하여 친절·불친절, 만족·불만족을 느꼈을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우에는 전화, 우편, FaX, 인터넷 등을 통하거나 방문하여 의견을 제시하여 주시면 검토하여 반영하고 그 결과를 통보해드리겠습니다.
- 방문접수 : 직소민원(시민소통실)
- 우편, 전화, Fax, 방문민원 의견 접수
- 주소 : (우 55738) 전북특별자치도 남원시 시청로 60
| 의견접수 청구 | 해당부서 | 전화 | 팩스 |
|---|---|---|---|
| 시청 민원안내 | 민원과 | 063-620-6101 | 063-620-6705 |
| 공무원 부조리 신고 | 감사실 | 063-620-6021 | 063-620-6781 |
| 공무원 불친절 신고 | 행정지원과 | 063-620-6061 | 063-620-6704 |
| 열린시장실(신문고) | 시민소통실 | 063-620-6806 | 063-620-6701 |
| 생활민원신고(120민원봉사대) | 시민소통실 | 국번없이 120 | 063-620-6781 |
고객만족도 조사 및 결과 공표
- 우리시에서 제공하는 행정서비스에 대하여 고객 만족도 조사를 전체적 또는 분야별로 매년 1회 이상 실시하고 결과를 남원시 누리집 및 언론매체를 통하여 공표하겠습니다.
- 만족도 조사 결과는 헌장 개선 시에 반영하도록 하여 보다 나은 행정서비스 제공을 위하여 노력하겠습니다.